역기획 핀테크 시리즈 - 토스: 챗gpt를 활용한 고객센터

예전에 토스에서 챗gpt 유료 API가 출시되자마자 베타 버전으로 '챗GPT에게 물어보기' 라는 기능을 낸 적이 있었다.

그때 당시에 테스트를 해보진 않았지만, 오류가 많은 걸로 알고 있었는데

최근에는 어떤 식으로 적용 중인지 궁금해서 해당 기능에 대한 분석글을 써보고자 한다.

 

2023년 3월 베타버전 챗GPT 상담

 

 

2023년 8월 현재 챗GPT상담

 

보다시피 챗GPT기능을 따로 빼놓지 않고, 기존의 24시간 고객센터에 해당 기능을 통합해놓았다.

원래는 인공지능 상담사에 대한 페르소나가 따로 존재하지도 않았는데, "솔브"라는 이름도 생겼고

귀여운 이미지도 생겨난 모습이다.

 

예전과 동일한 질문인 "토스 송금 수수료는 얼마야"라는 질문을 해보니 예전과는 다르게 정확한 답변을 내놓았다.

그리고 예전과는 다르게 "어떤 인공지능 모델을 사용하냐"와 같은 질문이나, "너 귀엽다"와 같은 토스와 관련이 없는

질문에 대해서는 답변이 불가하다는 답변을 내놓았다.

 

챗 GPT인데 왜 답변 못하는게 많지?

기존의 오픈AI에서 만든 모델을 그대로 사용한다면, 사실 저런 관계없는 질문에도 답을 해야 하는게 사실이다.

학습된 지식을 기반으로 틀린 답이라도 출력하기 때문이다.

그런데 현재의 인공지능 상담은 관련없는 질문은 답변을 할 수없는 질문으로 분류하고 있다.

이에 대한 토스의 아티클이 따로 없어서, 현재로서는 확신할 수 없지만

내 생각에는 기존의 GPT모델과 다른 모델을 결합한, 하이브리드 모델을 쓰고 있는 것 같다.

 

토스가 개별로 생성한 학습 DB를 기반으로, 
답변가능한 문의인지 분류하는 모델 + GPT

단순히 인터넷에 떠도는 토스에 대한 방대한 정보가 아니라, 사용자들이 문의할 수 있는 학습 DB를 따로

GPT모델에 학습시킨 후 사용자의 문의를 일차적으로 해당 DB에서 답변가능한지 분류할 수 있는

모델을 사용하고 YES라면 GPT가 답을 하는 방식으로 말이다.

 

그래도,
최대한 사람선에서 커버하자

그럼에도 GPT는 아직 완전히 만족스러운 답을 내놓지는 못하고 있는 것 같다.

(토스 대표님이 누구냐는 질문에 세번 다 다른 분을 언급..)

이런 한계점때문에 사용자가 맨처음에 접하는 고객센터 홈에서는 6개의 퀵리를 노출해 놓았다.

우리가 어플을 다 사용해봐서 알겠지만, 

직접 타이핑을 해서 뭔가를 쓰는 것에는 "노력"이 필요하다.

노력보다는 내가 원하는 문의가 버튼으로 "이미 만들어져 있고, 그것을 누르는 것"이 훨씬 편리하다고 느껴진다.

따라서 최근에 자주 발생하는 문의를 기준으로 퀵리를 만드는 것이 사용자 편의를 높이기 때문에, 

일단 매주 사용자들의 문의를 분석해 해당 퀵리를 업데이트 하는 것이 여전히 GPT보다 우선되어야 할 과제인 것 같다.

 

또한 사용자들은 생각보다 GPT를 잘 알지만 잘 모른다.

하도 GPT라는 말이 많이 떠돌아다녀서 뭐든 물어보면 답해주는 만능 AI쯤으로 사람들이 인식하는 경향이 있다.

그러나 GPT는 여전히 불확실한 정보를 답할 때가 더 많고,

금융 서비스에서 이런 불확실성은 사용자의 신뢰를 무너뜨린다.

그렇기에 챗봇 이용안내에서는 답을 해주는 GPT가 도대체 무엇인지, 어떤 한계가 있는지를 안내하며

언제든지 인간 상담사를 선택하여 문의할 수 있는 선택지를 제공하고 있다.

GPT를 우선 노출하고 있긴 하지만, 개인정보가 노출될 가능성등을 고려해 언제든지 인간 상담원을 제공하고 있으니

토스가 신뢰도 떨어지는 서비스라는 이미지가 되지 않도록 방어(?) 할 수 있는 거다.

 

서비스 홈에서 사용자들의 자주 묻는 문의를 퀵리로 구성+사용자를 이해시키기 위한, 챗GPT에 대한 설명 및 한계점

 

GPT는 아직도 금융서비스에서 적용하기에는 어려움이 많은 것 같다. 

그럼에도 시간 및 공간의 제약을 받지 않는다는 점, 개인정보의 안전이 보장된다는 가정하에

개인화된 서비스를 제공할 수 있다는 점 등에서 여전히 그 잠재성이 기대된다.