배달의 민족 배달 현황 서비스 구조

갑자기 배달의 민족에서 음식을 시키고 이런 생각이 들었다.

내가 딱 밥을 다먹고 디저트가 땡길 때를 안다면 지갑이 또 열릴지도 모른다는 생각.

그니까 방금 닭발 다 먹고 아이스크림이 땡길 때, 주변에 가까운 아이스크림이나 디저트 가게를 알려주는 거다.

딱 내 입맛까지 알아서, 닭발을 먹고 먹으면 진짜 맛있을만한 디저트를 추천한다면 소름이 돋겠지만

그게 아니더라도 내가 마침 밥 다먹고 디저트 먹을까,,? 하는데 자연스레 유도를 한다면 진짜 돈을 쓸 것 같다.

 

그러다가 문득 배달의 민족에서 어떻게 배달 시간을 예측하는지가 궁금해졌다.

음식점에서 음식이 준비되는 시간+ 배달 소요 시간별로 지역을 묶어 예상되는 배달 시간

이 두가지 데이터를 축적해서 예측을 하는 거라고 예상을 했었다.

 

 

오늘은 그래서 간단하게 배민이 어떻게 고객들에게 배달 현황을 안내하여, UX를 개선했는가를 살펴볼거다.

배민 홈페이지의 '배민노하우' 카테고리에서 해당 서비스에 대한 글을 찾았다.

우선 배달의 민족은 사용자가 세 분류이다.

 

첫 번째, 음식을 주문하고자 하는 고객

두 번째, 음식을 판매하고자 하는 가게

세 번째, 음식을 배달하고자 하는 라이더

 

배달의 민족에서 주문을 해보면 알다시피, 주문 현황은 고객에게 크게 세 단계로 안내된다.

 1) 주문 접수     2) 주문 픽업   3) 배달 완료

 

직관적으로 알 수 있듯이, 주문이 접수됐다고 함은 고객의 주문 사항이 가게에 접수되었다는 것이고

주문을 픽업했다고 함은, 고객에게 배달을 할 라이더가 음식을 픽업했다는 것이며

배달이 완료되었다고 함은 말 그대로 고객에게 음식이 전달되었다는 것이다. 

 

* 배달 완료는 사실상 시킨 사람 입장에서는 음식만 오면 굳이 확인하지 않는 부분이다. 물론 음식이 안왔는데, 배달완료가 뜬 다면 배달 과정에 문제가 있음을 파악하는 요소가 되기도 한다. 

* BUT, 배달 완료는 가게 입장에서는 필요하다. 음식이 고객에게 제대로 전달되었는가가 굉장히 중요한 사안이기 때문이다.

 

<출처: 배민 홈페이지>

배달 예상시간은 AI가 예측하는 것일까?..

내 배민 이용경험을 돌아보자면, 배달이 딱 정확하게 들어맞아서 오는 경우는 거의 없었다.

애초에 매번 50~60분 사이로 배달 시간이 측정되었고, 실제 배달은 그것보다 빨리 이루어졌기에 딱 내 스케줄에 맞추어서 배달을 시키기란 쉽지 않았기 때문이다. 때문에 이게 AI를 사용한 예상 소요시간이라기엔 무리가 있었다. 

(너무 부정확..하기에)

 

위의 고객이 보는 화면, 가게에서 보는 화면을 살펴보면

가게 측에서 어드민 페이지를 통해 고객의 주문을 접수하고 예상시간을 직접 입력한다..!!

<출처: 배민 홈페이지>

그래서 홈페이지에 이런 말이 있다.

"조리 시간을 정확하게 맞추면 고객의 이용 경험이 오를 거라는 것"

결국 배달과정에서 유일한 변수는 "가게 사장님" 이라는 것이다. 

 

음식을 전달하는 것 자체의 소요 시간은 카카오맵이 예상 소요시간을 거의 정확하게 예측하듯이,

라이더에게 큰 이변이 없다면 비교적 정확한 예측이 된다.

 

그러나 음식을 조리하는 시간은 사장님에게 달려있기도 하고, 또 입력 자체를 가게 사장님이 한다.

결국 사장님은 완벽히 정확한 배달시간의 예측보다는 고객이 시간이 초과되었다는 불편함을 느끼지 않을 정도로

"예상 소요시간 + a"   를 하게 될 가능성이 있다.

 

이를 개선하려면..?

결국 이것을 예상하려면 배달의 민족에서 특정 음식을 판매하는 가게의 조리시간을 측정하는 수밖에 없다.

주문을 접수 <----사이의 소요 시간---->라이더가 픽업

이 사이의 소요 시간을 데이터로 남길 수 있다면 예측이 가능할 것 같다.

 

그러나 배민과 제휴한 수많은 가게들의 환경은 모두 다 다르며,
( ex. 같은 족발집이라도 어떤 집은 조리시간이 한시간 어떤집은 20분이 될 수도 있다.)

가게마다 정확한 배달 시간을 예측하는 것을 통한 고객만족도 > 사장님이 직접 책정했을 때의 고객만족도

전자가 월등히 높다면 이러한 개선을 할 만도 하지만, 

고객이 현재 +-5분 정도의 오차 정도의 정확한 배달 시간 예측을 요구하는 게 아니라면....

굳이 할 이유가 없긴 하다 ^^